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标准化 母婴服务业的蓝海突围
2019-06-06 11:11 来源:亚游集团   

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  近日,中国妇女报中国女网记者走进创立母婴护理SOP(标准作业流程)的上海亦蓁母婴集团总部,近距离观察这家企业如何把服务做到标准化、品牌化,有效解决产业上下游协调发展问题。

  母婴护理产业是一个巨大且增长率极高的市场。我国的母婴护理产业从最初的小规模经营,到不断细分,演化成如今的月嫂公司、产后康复机构、月子会所、婴童生活馆等,这一跨越式发展仅用了十几年时间。在生育高峰和消费升级的叠加影响下,此类机构的数量仍在激增,强劲的增速背后是巨大的市场需求,母婴护理服务已成为众多中等收入群体的刚需。

  如何让母婴服务行业有章可循,有据可依?如何增强行业服务的统一性、规范性?如何提高服务的精细化水平?如何降低供需双方发生矛盾纠纷的概率?这些都是长期以来消费者及业内普遍关注的问题。亦蓁的服务标准化尝试,正是为了解决上述问题。

  一方面,由于“全面两孩”放开和国家对母婴及家庭服务的政策关怀,母婴服务正处于一个良好发展时期。另一方面,由于市场需求大,监管体系不完善,准入门槛低,导致业内竞争无序,母婴护理行业正面临一些不容忽视的痛点,如从业人员受教育水平较低,绝大部分来自农村及下岗职工,接受专业技能培训时,有的接受能力差,从而拉低了服务质量。优质的服务人员供不应求,“飞单”现象普遍。对于高素质的服务人员,客户私下很容易为其介绍生意,这造成该行业的一个通病,员工对企业的忠诚度低,很大程度上影响了母婴服务企业的发展。此外,母婴服务与其他产品不同,很难有标准的硬性指标去衡量,加之消费者需求的差异,服务优劣很难评定。

  国务院发展研究中心宏观经济研究室主任张立群说,近年来,供需结构错配是中国服务业的一个突出问题,矛盾的主要方面在供给侧,集中表现为多样化、个性化、中高端需求难以得到满足。

  在高薪的诱惑下,母婴服务市场鱼龙混杂,服务者与用户产生纠纷屡有发生,但究竟以何为标准,由谁来管,该怎么管,一直是个空白。一边是上万元甚至几万元抢不到手的市场行情,一边是面对月嫂、育婴师没有明确量化服务保障的用户,监管的缺失让优质母婴服务人员含金量一再被稀释,这也从根本上影响了行业整体的健康发展。

  2016年2月1日起,《家政服务母婴生活护理服务质量规范》《家政服务机构等级划分及评定》两项国家标准正式实施,对母婴生活护理服务质量和家政服务机构划分进行了规范与界定,对母婴生活护理员(俗称月嫂)提出了基本要求,标准是行业发展的前提,解决的是规范行业发展的问题。这两项标准在一定程度上给母婴服务市场提供了指南,对于推动行业健康发展具有一定意义。

  但这些标准都是“推荐性”而非“强制性”的,替代不了有约束力的法律规范,更无法替代职责部门的行政监管。一旦发生纠纷,双方维权都很困难。从目前来看,依然缺乏权威、全面、统一的母婴服务行业标准,各母婴服务机构的服务质量和水准仍然良莠不齐。

  当然,“顶层设计”不可能代替“施工方案”,这就要求母婴服务企业对自身服务能力不断提升,用品牌化思维助推母婴行业的良性迭代,从而让自身实现健康可持续发展。

  “你不是超人,你的身后有一支庞大的专家团队,每天穿上公司统一制作的漂亮护理服,提醒自己,你不是一个人在战斗。”

  “你需要每天写工作日志,这可能有些麻烦,但这能让你的服务准确无误,你的服务等级与每一次服务质量是挂钩的。”

  在亦蓁母婴集团总部的培训教室里,记者看到身着统一服装的月嫂已经开始了一天的课程训练,她们正在大声朗读“21条嫂规”。据亦蓁母婴集团董事长俞蓓芬介绍,“21条嫂规”是亦蓁母婴集团自创的。2008年,该集团创立时,便开创性地在行业内推出了“21条嫂规”,形成月嫂标准化服务的雏形。

  俞蓓芬告诉记者:“严格管控贯穿月嫂服务的全过程。我们通过智能月嫂APP上传到月嫂运营团队,团队每天对服务质量和内容进行核实,同时通过客户对月嫂的评价,综合智能预判月嫂的实际服务质量,并给月嫂进行评分评级。这样的管控机制,让客户能明明白白享受舒适服务,也让月嫂的工作得到客观公正的评价,最终赏罚分明,有理有据。”

  “标准化”是亦蓁母婴给人的第一印象。“21条嫂规”只是其中最基础的一点。“亦蓁母婴坚持在日常服务和培训中,将集团月嫂的标准进一步巩固和细化。”俞蓓芬介绍说。至今,亦蓁母婴集团已举办月嫂标准培训班300多期,培训人数超2万人,亦蓁母婴的在册月嫂超过5000人,在全国80多个城市提供月嫂标准化服务,并获得了100万+的客户好评。

  百万客户好评的背后,是亦蓁母婴集团11年来坚持用高标准、严要求确立母婴服务11大领域规范的结果。2017年9月,国家颁布《母婴保健服务场所通用要求实施指南》,收录亦蓁母婴的企业标准。现在,亦蓁母婴集团正在作为全国健标委产康国标起草组副组长单位,参与母婴服务行业相关技术标准的建设。

 
 

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