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中国电信手机卡办了“停机保号” 为啥15个月后
2019-05-14 22:09 来源:亚游集团   

  明明办了停机保号,居然还产生了六千多元的巨额手机欠费,这让中国电信手机用户陈先生怎么也想不通。

  根据机主陈先生的代办人商女士说,机主本人是在2017年2月,到中国电信沈阳浑南中路营业厅办理了手机停机保号业务。今年五月,商女士作为代办人到营业厅准备替机主办理销号业务,却被告知要补六千多元的欠费。按照商女士的理解,办了停机保号,除了必要的服务费之外,不应该产生其他费用了,另外,如果有欠费,对方应该通知客户啊,而不是无限制的累计欠费。

  商女士:到今年5月,这个号已经一年多不用了,我打中国电信1000号,客服说欠费六千多,我问具体的明细,她说有每个月有5元的停机保号费,还有最低消费。我说想投诉,她说向上级反映,48小时内回复,结果没有人回复。后来上周五,我也去浑南中路营业厅问了,他们说这是他们总公司规定的。

  商女士说,如今办理停机保号时的协议已经找不到了,但是她认为中国电信方面应该有举证的义务,而且就在5月25号(星期五)就此事与中国电信“10000号”客服交涉的过程中,对方也没有提供出当时的书面协议,也没针对产生的巨额欠费作出详细的解释。

  5月29号上午,《连心桥》记者陪同商女士一起来到了中国电信沈阳浑南中路营业厅。一位姓戴的客服主管对此表示,根据机主办理的“靓号”相关业务,停机保号手续办完后,依然有每个月300元的最低消费和每月5元的停机保号费,一共15个月,折算下来就是4575元,外加2000元的滞纳金,一共是6575元。针对引起核心争议的每月300元最低消费问题,双方也进行了交涉:

  工作人员:这个我们可以再来沟通。前台反馈过来了,我们也在积极找当时的双方签协议的单子,因为每个月要返回到沈阳区域的大库里,就是南京南街的办公区,我现在没有协议的范本,

  办理停机保号后还要收取每月300元的最低消费”,对于这一点中国电信方面是否进行了明确告知,双方各执一词。另外,机主代办人商女士针对欠费后,对方没有及时进行催告也当场提出了质疑:

  商女士:即便你收取费用,一年时间里,我每个月都在欠费,累计多少你才能通知啊?

  这滞纳金说免就能免,看来在操作上也够灵活,这样的处理合法吗?合规吗?消费者的疑问依然没有解开。

  整个纠纷中,通信运营商——中国电信方面说,根据具体业务不同,办理停机保号之后的按月最低消费标准都是不一样的,机主在办理时,营业员会进行告知,而且协议上也会有体现,而机主代办人商女士明确表示,当时并没有人告知,如果机主知道停机保号后每月依然有最低消费,根本就不会办理,况且中国电信方面应该及时通知机主欠费的信息。采访中,记者始终没有看到当时双方签订的协议。

  5月29号中午,《连心桥》把问题反映给了中国电信沈阳分公司,相关负责人表示会督办此事。

  遇事找法:那么,因停机保号后产生巨额手机欠费,到底应该由谁承担主要责任呢?听听辽宁良友律师事务所崔林律师的观点:

  崔林:本案中停机保号收取最低消费不像其他的情况,收取数额很高,每月300元。作为通信运营商有义务提醒消费者,必须让消费者清楚认识到相关收费条款,并进行书面提示。如果没有提示,强行收取高额的费用,属于格式条款。按照《合同法》规定,如果有哪个条款增加了消费者的责任或者义务,必须通过文字加粗或者其他醒目方式提醒消费者注意,让消费者清楚理解后签字确认,如果没有做到这些,就没有尽到提示义务,收取高额费用就不符合法律规定。

  5月29号下午3点半,中国电信沈阳浑南中路营业厅那位姓戴的客服主管回复《连心桥》说,经过调查,他们承认在与客户沟通上存在问题,已经拿出了处理意见,同时通过《连心桥》节目向客户诚恳致歉:

  工作人员:告知这块儿我们做得不完善,是我们的失误。我们决定把用户的欠费处理了,大部分不需要用户承担了,只需要承担停机保号每月5元就可以了。这方面,我们要加强业务培训,对于一些条款一定向用户告知清楚。由于我们的失误导致用户产生这么多欠费,我们确实表示歉意。

  得知到中国电信沈阳浑南中路营业厅方面的处理结果后,机主陈先生也给《连心桥》节目组打来电话,表达了一份对连心桥节目的感谢以及个人对这事的看法:

  感谢《连心桥》,我接到电信的电话说解决了,这之前我跑了很多次,根本解决不了。《连心桥》一个是帮了我忙,而且帮了很多像我这样维权百姓的忙。《连心桥》节目犀利、主持人正义,这个栏目所向披靡,在辽沈大地一定拥有无限未来!

  采访中,记者本想和商女士一起到中国电信沈阳分公司反映情况,可是拨打中国电信10000号客服电话后,对方无法提供分公司的电话和地址,只说有一个沈阳区域营业厅的电话,而记者拨打之后,对方说是和平营业厅的电话。记者询问,中国电信沈阳分公司的办公地址,对方说,他们向上级汇报也是通过10000号客服电话,建议记者直接找浑南中路营业厅。看来,中国电信沈阳分公司的办公地点在10000号那里比较隐蔽,而且基层营业厅也无法提供,这样的客服渠道是否畅通?管理方式是否有些混乱?值得中国电信反思。

  先不说这事的责任划分,单说记者采访的过程,对方的接待和服务让记者和商女士有些不舒服。从进门一开始到最终有人回应问题,一共等了20分钟,我们记者看到的营业厅人员冷冷的搭茬儿,而没有热情的接待和服务。厅内有空椅子,最开始两位男性接待人员只是让记者和商女士“等”,甚至没有说一句“两位先坐一会”,最后记者和商女士站了半天没人回应,还得自己找地方坐一会。

  再说查询当时协议的问题。中国电信沈阳浑南中路营业厅表示,纸质协议都在位于和平区南京南街的营业厅后院的库里,查找需要一定时间。我们想,现在大数据时代,查一个协议,居然没有电子文档,还要翻箱倒柜查纸质的,这未免效率太低了吧!?推行电子文档数据库系统及无纸化办公,应该纳入到中国电信服务硬件提升日程中。

  停机联系不好机主,为啥当初签协议时候不填写应急联系人?固定电话接收不到短信提醒,应该反复拨打,人工语音通知。

  从个案来看,陈先生停机保号后产生的六千多元大额手机欠费和滞纳金问题已经得到了圆满解决,但是我们也在想,不知道还有多少个与陈先生情况相同的消费者,被收取了因为毫不知情而产生的大额甚至天价话费?

  办理手机入网业务,对于协议,大家一定要仔细看。律师也说了,如果其中有明显加重消费者责任和义务的条款,对方要在书面上通过加粗字体的方式强调,并且要做好口头告知义务,征得消费者认可后,双方签字确认的这个条款才生效,否则就是霸王条款。这一点,大家一定要切记!

  关于欠费后,通信运营商的催告问题恐怕也值得中国电信方面反思。停机保号了,出现欠费还能往停机的手机上发信息吗?在办理入网业务时或者办理停机保号业务时,为什么不能留一个紧急联系人电话呢?商女士说,机主留的是座机电话,一定是接收不到短信的,难道就不能人工打电话催费吗?

  消费者的公平交易权和知情权需要的到尊重,充分尊重消费者权益的企业才能得到健康发展。目前看,中国电信沈阳浑南中路营业厅、乃至中国电信沈阳分公司还有很大提升空间,有很多问题亟待梳理整改。

  FM104.5 沈阳广播电视台新闻广播《连心桥》监制、主持人,沈阳市人大代表、沈阳市人大常委会教育科学文化卫生委员会委员、沈阳市人大常委会申诉控告工作委员会顾问、市十三届青联常委、市教育行风监督员、市政府行政执法社会监督员、沈阳市中级人民法院社会监督员、市公安局警风警纪监督员,沈阳市不动产登记中心正风肃纪监督员。由其监制并主持的《连心桥》节目曾于2012年荣获“第二届全国广播电视民生影响力十强”。

  《连心桥》的播出时间是每天早晨7:30,频率是AM792 FM104.5。

  步骤为:下载“蜻蜓FM”——电台——省市台——沈阳新闻广播——《连心桥》。

 
 

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